Customer Relationship Management (או בקיצור CRM) הינה תוכנה לניהול הקשרים עם הלקוחות.
תוכנה זו מהווה בסיס לעסק משגשג, מאחר שהיא אוספת את כל המידע ומאפשרת את כל המהלכים העסקיים.
הלקוחות (המכונים “לידים”) נכנסים לתוכנה לאחר שנוצר הקשר הראשוני עם החברה, ועוברים דרכה עד שבסופו של דבר סוגרים או מבטלים את העסקה.
דרך תוכנה זו אפשר ליצור תהליכי מכירה ושיווק, ולנהל פעילויות, חשבונות, עובדים ומוצרים של החברה.
היתרונות לשימוש ב-CRM הם:
– אפשר לראות מהיכן מגיעים אליי הכי הרבה לידים שסוגרים איתי דילים 🙂 וכך להשקיע יותר בשיטת השיווק המסויימת הזו.
– אפשר ליצור אוטומציות שביחד עם תוכנת ה-CRM חוסכות הרבה עבודה ידנית.
– אפשר לקרוא את המספרים ולדעת בדיוק מהו החזר ההשקעה שלי (ROI) עם כל ליד, למה לידים מסויימים סגרו או לא את העסקה, כמה מכר כל סוכן, איזה מוצר שלי הכי נמכר, ועוד.. באמצעות הידע הזה אני יכול לקחת החלטות לגבי עתיד העסק שלי.
למשל, מצב היפותטי:
יש לי עסק שאני מפרסם בפייסבוק ובגוגל, ולכל אחד מהם אני משלם 7,000 ש”ח לחודש.
כל חודש אני מקבל 100 לידים חדשים מפייסבוק, בעוד שמגוגל אני מקבל 50.
זה נראה שהשיווק בפייסבוק עובד לי יותר טוב, אבל….
אם אני מסתכל יותר בקפדנות על המספרים, אני רואה:
שמ-100 הלידים שהשגתי דרך פייסבוק 10 סגרו את העסקה (10%), בזמן שמ-50 הלידים של גוגל 10 סגרו את העסקה (20%).
אז מה מסתבר? שאותו התקציב הניב לי יותר עסקאות דרך גוגל מאשר דרך פייסבוק (שלא לדבר על פחות שיחות טלפון). הגיע הזמן להשקיע יותר בשיווק דרך גוגל ואולי לסגור את העניין עם פייסבוק.
אז בעצם, אם אני רוצה שהעסק שלי יגדל בצורה מאוד אקספוננציאלית, אני חייב להיעזר בתוכנת CRM.
אני צריך תוכנה שתסדר לי את כל העובדים, המוצרים והלקוחות, ותאפשר לי לראות בקלות את מצב העסק שלי.
יש הרבה תוכנות, איך אני יכול לבחור בתוכנה שמתאימה לעסק שלי?
זה לא קל וזה לוקח זמן, אבל צריך לזהות קודם מהם הצרכים הספציפים והמטרות (גם העתידיות) של העסק – אולי גם בעזרת איש מקצוע. זיהוי ובניית פרופיל לא נכון גורמים לבחירת תוכנה לא מתאימה.
קריטריונים חשובים להחלטה:
– קלה לשימוש. בחרתי לרכוש תוכנת CRM כדי לחסוך לי זמן ועבודה.
– מגוון פיצ’רים. כמה שיותר משימות נופלות על התוכנה – פחות עליי.
– אפשרות לתקשורת עם תוכנות אחרות (API), קבלת והעברת מידע.
הטמעת CRM – איך זה נראה?
– מהי מטרת המערכת, כמה משתמשים, מהם צרכיה, אלו פיצ’רים נצטרכים.
– בחירת התוכנה הכי מתאימה ממגוון התוכנות הקיימות והטמעתה.
– יצירת אוטומציות רלוונטיות והתקשורת ביניהן. – הדרכת בעל העסק מטעם איש המקצוע.
